Perfil

 

Leonardo Felipe

ESM: O futuro (e presente) do ITSM

Desde quando me deparei pela primeira vez com o tema ITSM (Gestão de Serviços de TI), ficou claro que era algo que poderia ser adaptado não apenas para o contexto de TI, mas para diversas outras situações. 

Me lembro bem das primeiras aulas ainda em 2008, sobre como poderia aplicar conceitos de gestão de incidentes, nível de serviço, gestão de mudanças, no nosso dia a dia. Meu professor a época dava exemplos bastante claros sobre o tema. É inegável que a Gestão de Serviços de TI, bem como o ITIL, ajudaram as empresas a chegar no nível de maturidade atual, permitindo suportar e entregar serviços, mesmo com o cenário atual pós pandemia. 

Por conta disso, pra mim, sempre foi muito claro que a evolução do ITSM deveria ser implementar ele não apenas orientado a Tecnologia, mas sim a toda empresa como um todo. E é nessa linha que surgiu o ESM ou Enterprise Service Management. Isso nada mais é do que aplicar os conceitos que antes eram restritos a área de TI, para a empresa como um todo. 

Deixo aqui alguns links com sugestões e detalhamento sobre o tema. 

https://cervello.com.br/enterprise-service-management/

https://www.itsmnapratica.com.br/guia-esm/

https://www.bmc.com/blogs/enterprise-service-management/

ITIL 4 a caminho

Está cada vez mais perto uma nova versão do ITIL.

Informações oficiais da Axelos dão conta de que a versão sairá em 2019.

https://www.axelos.com/itil-update

Lembrando que a v3 saiu em 2007 e depois disso houve uma atualização em 2011 mas que não recebeu o título de 4.

Para quem já é certificado, a notícia é de que todas as certificações vão continuar valendo. Seguindo a lógica de outras atualizações, devem ser lançados exames do tipo "bridge", permitindo provas mais específicas para quem já é certificado. Por esse motivo, para quem ainda não é certificado, vale sim a pena se certificar na "v3" mesmo e depois esperar a bridge. Até por que depois que saírem as novas certificações é possível que eles descontinuem essas provas.

Descanse em paz Mr. Hawking

Uma triste perda pra todo o universo, sem dúvida. Descanse em paz.

https://noticias.uol.com.br/ciencia/ultimas-noticias/redacao/2018/03/14/stephen-hawking-morre-no-dia-do-nascimento-de-albert-einstein.htm

Seu PC está trabalhando de graça?

Atualmente alguns sites estão se aproveitando do seu PC para minerar Bitcoins e outras moedas virtuais sem o seu consentimento. Eles utilizam scripts para fazer com que seu computador trabalhe para eles, consumindo CPU e sobrecarregando o sistema.

Acha que seu micro/note está meio lento sem muita explicação? Então dê uma olhada no link abaixo e aprenda como bloquear essa prática.

https://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/2017/10/como-bloquear-sites-que-usam-seu-pc-para-minerar-bitcoin-ou-monero.ghtml

Empresas certificadas ISO 20.000 no Brasil

Para quem tiver curiosidade, é possível saber atualmente quais empresas são certificadas ISO 20.000 aqui no Brasil.

Empresas ISO 20.000 no Brasil

Segundo o link, atualmente existem 25 Empresas certificadas.

A ISO/IEC 20.000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação). É a primeira norma mundial especificamente focada no gerenciamento de serviços de TI. Ela não formaliza a inclusão das práticas da ITIL, embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de gerenciamento que estão alinhados com os processos definidos dentro dos livros Itil.

Ciberataque Wanna cry

Na sexta-feira, 12/05, diversos países foram vítimas de um ciberataque coordenado, que explorou vulnerabilidades do sistema operacional Windows.

Uma espécie de Malware criptografa os dados dos usuários e cobra um valor para liberar a chave descriptográfica.

Mais informações nos links abaixo:

https://answers.microsoft.com/pt-br/protect/forum/protect_defender-protect_scanning/v%C3%ADrus-wanna-cry/3140653a-08b4-4829-b7eb-e0e560e1bffd

https://technet.microsoft.com/pt-br/library/security/ms17-010.aspx

Data Centers da DATAPREV agora são TIER III

A Dataprev começou o ano alcançando uma importante certificação nos seus Data Centers do RJ e SP.

Mais detalhes podem ser conferidos no Link abaixo:

http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?UserActiveTemplate=site&infoid=44310&sid=97

As melhores ferramentas de Help Desk

O Site abaixo além de outras informações interessantes, traz um ranking com as principais ferramentas de mercado voltadas para Help Desk. Além do comparativo, é possível conhecer mais sobre essas ferramentas, além de conhecer a experiência de quem trabalha com elas.

https://www.itcentralstation.com/categories/help-desk-software#top_rated

Abaixo os 10 primeiros da lista:

1. ServiceNow
2. Zendesk
3. Spiceworks
4. BMC Remedy
5. HPE Service Manager
6. Salesforce Service Cloud
7. CA Service Desk Manager
8. Freshdesk
9. JIRA Service Desk
10. HEAT Service Management

ITIL Expert

Vou tentar passar brevemente a minha experiência com a certificação ITIL Expert, adquirida em 2013.

O primeiro passo é a certificação ITIL Foundation, ela é obrigatória para as demais provas. Para essa certificação não é obrigatório um Curso Oficial, mas é recomendável que vocês faça um, apesar de ser possível passar estudando sozinho. A prova em si é bastante tranquila e sem muitas dificuldades para quem já tem alguma familiaridade com o assunto.

Com a aprovação no Foundation, você está pronto para começar o caminho para o Expert, que obrigatoriamente passa pelo Intermediário. A certificação funciona com um esquema de pontos, após ser aprovado em um determinado número de provas, você tem crédito suficiente para fazer a última prova, MALC, que habilita como um Expert.

Diferente do Foundation, para realizar essas provas, é obrigatório participar de um Treinamento Oficial. No meu caso eu optei pela IT Partners, empresa com sede em São Paulo, mas que realiza treinamentos via Web, com participação ao vivo em todo o Curso.

Existem basicamente dois caminhos, o Capability e o Lifecycle, optei pelo primeiro, onde são basicamente 4 cursos e 4 certificações. Em geral, leva em torno de 2 semanas, em tempo integral para os 4 cursos. Parece pouco, mas na verdade é necessário estudos prévios e posterior ao cursos, antes de realizar as provas. Para terem uma ideia, levei um ano inteiro para concluir os 5 cursos (Capability e MALC) e realizar as provas. Acredito que para quem tem um ritmo de trabalho acelerado, como é meu caso, cerca de 6 meses a um ano é tempo suficiente para realizar as 5 provas com folga. Dispondo de mais tempo, é possível fazer até em 3 meses. Menos do que isso eu particularmente não recomendo.

Os cursos giram em torno de casos práticos na maioria do tempo, tendo muitos exercícios e casos de uso durante as aulas. É importante ter em mente, que o ITIL é um conjunto de melhores práticas, você pode discordar de algumas, achar que na prática não funciona ou que na sua empresa não se aplica, mas ser reativo aqui só irá prejudicar o aprendizado. Tenha em mente que nada disso está nos livros por acaso, isso foi experimentado por outros profissionais e deu certo, então, não procure discordar do que é apresentado pelo Professor, na hora da prova você precisará "vestir a camisa" e ter em mente que ali vale não a sua experiência apenas, mas aquilo que você aprendeu.

Falando das provas, elas tem um esquema bem diferente do que estamos acostumados. A pontuação é "gradiente", ou seja, você tem 4 respostas, indo da "mais certa" até a "menos certa", com pontuações diferenciadas. São apenas 8 questões (com exceção do MALC), que pode parecer pouco, mas pra se ter uma ideia, cada questão ocupa aproximadamente uma página inteira. Geralmente é apresentado um cenário e deve-se escolher a resposta mais apropriada. Em geral o nível de dificuldade não é alto, sendo necessário muita atenção com o texto. Se você tem o péssimo hábito de ler superficialmente a questão, certamente terá problemas com as provas.

É isso, minha ideia era falar apenas da experiência com os cursos e provas do ITIL Expert. Em outras oportunidades, falarei mais sobre ITIL na prática.

IV Fórum de Governança

Estão abertas as inscrições para o IV Fórum de Governança, o objetivo desta edição é debater os Modelos de Referência do FACIN – Framework de Arquitetura Corporativa para Interoperabilidade no Apoio à Governança, apresentando seus conceitos, conteúdo, integração e aplicação nas organizações públicas, bem como as vantagens para a sociedade como um todo, preparando os participantes para sua implementação, que se inicia com sua incorporação, como padrão, ao documento de referência da ePING para o ano de 2017.

Inscrições gratuitas no link abaixo.

https://www.serpro.gov.br/inovacao/iv-forum-de-governanca

LF