Desde quando me deparei pela primeira vez com o tema ITSM (Gestão de Serviços de TI), ficou claro que era algo que poderia ser adaptado não apenas para o contexto de TI, mas para diversas outras situações.
Me lembro bem das primeiras aulas ainda em 2008, sobre como poderia aplicar conceitos de gestão de incidentes, nível de serviço, gestão de mudanças, no nosso dia a dia. Meu professor a época dava exemplos bastante claros sobre o tema. É inegável que a Gestão de Serviços de TI, bem como o ITIL, ajudaram as empresas a chegar no nível de maturidade atual, permitindo suportar e entregar serviços, mesmo com o cenário atual pós pandemia.
Por conta disso, pra mim, sempre foi muito claro que a evolução do ITSM deveria ser implementar ele não apenas orientado a Tecnologia, mas sim a toda empresa como um todo. E é nessa linha que surgiu o ESM ou Enterprise Service Management. Isso nada mais é do que aplicar os conceitos que antes eram restritos a área de TI, para a empresa como um todo.
Deixo aqui alguns links com sugestões e detalhamento sobre o tema.
https://cervello.com.br/enterprise-service-management/
https://www.itsmnapratica.com.br/guia-esm/
https://www.bmc.com/blogs/enterprise-service-management/
